고객 여정 지도를 홈페이지 메뉴로 옮기기

고객 여정 지도를 홈페이지 메뉴로 옮기기

방문자는 회사 조직도 순서대로 홈페이지를 보지 않습니다.

대부분의 기업 홈페이지 메뉴는 조직 구조를 따릅니다. 고객의 생각 순서를 따르면 문의가 늘어납니다.

'회사소개 / 사업분야 / 제품 / 고객지원 / 채용'은 회사 내부의 분류입니다. 방문자는 '이 회사가 내 문제를 풀 수 있나'를 확인하러 왔는데, 메뉴는 회사의 구조를 설명하고 있습니다.

고객의 생각 순서로 메뉴를 다시 짜면 훨씬 자연스러워집니다.

복잡하게 나눌 필요 없습니다. 문제 인식, 방법 탐색, 업체 비교, 결정 네 단계면 대부분의 B2B·서비스업에 들어맞습니다.

각 단계에서 방문자가 무엇을 확인하고 싶어 하는지 적으면, 그것이 곧 페이지 목록이 됩니다.

문제 인식 단계의 방문자에게 회사 연혁을 보여주면 나갑니다. 반대로 결정 직전의 방문자에게 개념 설명을 하면 답답해합니다.

단계별로 필요한 콘텐츠를 배치하고, 각 페이지에서 다음 단계로 넘어가는 링크를 두는 것이 여정 설계입니다.

검색으로 들어온 사람은 1단계, 지인 소개로 온 사람은 3단계, 광고를 보고 온 사람은 4단계에 가까울 수 있습니다. 어느 페이지로 들어오든 다음 단계로 갈 수 있어야 합니다.

그래서 모든 페이지에 문의 경로가 있어야 하고, 동시에 '더 알아보기' 경로도 있어야 합니다. 방문자가 지금 어느 단계인지 우리는 모르기 때문입니다.