Web Guide고객 피드백의견 수집개선
고객 피드백 수집 채널 정비
불만은 우리에게 오지 않고 다른 곳에 쓰입니다.
말할 곳이 없으면 그냥 떠납니다.
01수집 경로
여러 곳을 열어둡니다.
문의 폼가장 기본 경로.
간단 평가도움됐는지 묻는 버튼.
설문구매 후 만족도.
상담 기록통화 중 나온 의견.
외부 후기다른 곳에 쓴 평가.
이탈 설문떠나는 이유.
02부담 낮추기
쉬워야 말합니다.
1
짧게
한 번 누르면 끝.
2
익명 허용
부담을 줄입니다.
3
즉시 접근
찾아 헤매지 않게.
4
선택지 제공
쓰지 않아도 되게.
5
적절한 시점
경험 직후에.
6
반복 요청 금지
여러 번 묻지 않습니다.
03처리 절차
받고 끝나면 안 됩니다.
분류 유형별로 나눕니다.
우선순위 빈도와 영향으로.
과제 등록 개선 목록에 추가.
회신 반영 여부를 알립니다.
공유 관련 부서에 전달.
추적 개선 후 변화 확인.
04부정 의견 다루기
가장 가치 있는 정보입니다.
방어적 대응
변명과 반박 · 삭제 · 의견이 끊김 · 외부에 쓰임
수용적 대응
감사 표현 · 사실 확인 · 개선 약속과 실행 · 결과 공유 · 신뢰 회복
CHECK POINT
□ 의견을 남길 경로가 여러 개인가
□ 남기는 절차가 간단한가
□ 익명으로도 가능한가
□ 경험 직후에 묻는가
□ 받은 의견을 분류하는가
□ 개선 과제로 연결하는가
□ 반영 여부를 알려주는가
□ 부정 의견을 삭제하지 않는가
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