Web Guide상담 기록고객 목소리개선 재료
상담 기록으로 사이트 개선하기
고객이 묻는 질문 목록이 가장 정확한 개선 지침입니다.
물어본다는 것은 사이트에 답이 없다는 뜻입니다.
01수집 대상
여러 경로의 목소리를 모읍니다.
전화 문의통화 내용을 메모.
메일과 폼글로 남아 분석이 쉽습니다.
채팅 기록실패 대화 포함.
영업 현장미팅에서 나온 질문.
후기와 불만공개된 반응.
내부 검색어사이트에서 찾은 말.
02분류 방법
패턴을 찾습니다.
질문 유형
가격, 기간, 방법, 조건.
빈도
얼마나 자주 나오는지.
발생 단계
어느 시점에 묻는지.
관련 페이지
어느 페이지를 보다가.
불만 유형
무엇이 어려웠는지.
오해
잘못 이해한 부분.
03개선 연결
질문마다 조치가 다릅니다.
정보 부족 해당 내용을 페이지에 추가.
찾기 어려움 위치와 메뉴를 조정.
표현 모호 문구를 명확하게.
절차 복잡 단계를 줄입니다.
오해 유발 설명을 보강.
기능 부재 개발 과제로 등록.
04체계 만들기
일회성으로 끝내지 않습니다.
체계 없을 때
기억에 의존 · 담당자만 앎 · 개선으로 안 이어짐 · 같은 질문 반복
체계 있을 때
질문을 기록하고 분류 · 월간으로 상위 항목 검토 · 개선 과제로 등록 · 처리 후 질문 감소 확인
CHECK POINT
□ 문의 내용을 기록하고 있는가
□ 질문을 유형별로 분류하는가
□ 자주 나오는 질문을 파악했는가
□ 어느 페이지에서 나온 질문인지 아는가
□ 질문을 개선 과제로 연결하는가
□ 개선 후 해당 질문이 줄었는지 확인하는가
□ 사이트 내부 검색어를 보는가
□ 정기적으로 검토하는가
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