Web Guide챗봇상담 자동화시나리오
챗봇 시나리오 운영과 개선
챗봇을 달았는데 원하는 답이 안 나옵니다.
설치가 아니라 시나리오 관리가 일입니다.
01역할 정하기
모든 것을 시키면 실패합니다.
안내
영업시간과 위치 같은 정보.
분류
문의 유형을 나눠 연결.
자주 묻는 답
정해진 질문에 응답.
예약 접수
간단한 신청 처리.
사람 연결
복잡하면 상담원에게.
시간 외 접수
연락처만 받아둡니다.
02시나리오 설계
막다른 길이 없게 만듭니다.
첫 인사무엇을 도울 수 있는지.
선택지 제시자유 입력보다 버튼.
단계 제한너무 깊어지지 않게.
이해 실패 처리못 알아들었을 때 대응.
사람 연결 경로항상 열어둡니다.
종료 처리마무리와 다음 안내.
03피해야 할 설계
오히려 불만을 만듭니다.
점검 항목
강제 노출
들어오자마자 화면 가림.
사람 연결 차단
챗봇만 고집.
반복 질문
같은 것을 계속 묻습니다.
느린 응답
일부러 늦추는 연출.
닫기 어려움
끄기 버튼이 작습니다.
모바일 방해
화면을 많이 차지.
04개선 방법
대화 기록이 재료입니다.
방치할 때
설치하고 끝 · 실패 대화를 모름 · 같은 문제 반복
개선할 때
이해 실패 기록 확인 · 자주 나온 질문 추가 · 이탈 지점 수정 · 월 단위 점검
CHECK POINT
□ 챗봇의 역할이 명확한가
□ 선택지 버튼으로 안내하는가
□ 사람 연결 경로가 항상 있는가
□ 이해 실패 시 대응이 있는가
□ 닫기가 쉬운가
□ 모바일 화면을 과하게 가리지 않는가
□ 실패한 대화를 기록하는가
□ 정기적으로 시나리오를 개선하는가
#챗봇#상담 자동화#시나리오#사람 연결#개선#모바일#운영#운영#웹비스타#홈페이지 제작