Web Guide고객센터지식베이스자주 묻는 질문
고객센터와 지식베이스 운영
같은 질문에 매번 같은 답을 하고 있습니다.
정리해두면 문의도 줄고 검색 유입도 생깁니다.
01효과
양쪽 모두에게 이득입니다.
01
문의 감소
스스로 찾아 해결합니다.
02
즉시 해결
기다리지 않아도 됩니다.
03
응대 시간 절감
링크만 보내면 됩니다.
04
답변 일관성
담당자마다 다르지 않게.
05
검색 유입
질문을 검색해 찾아옵니다.
06
신입 교육
내부 학습 자료로.
02구성 방법
찾을 수 있어야 합니다.
실제 질문 수집
문의 기록에서 뽑습니다.
빈도순 정렬
많이 묻는 것을 위에.
분류
주제별로 묶습니다.
검색 기능
직접 찾을 수 있게.
질문 형식
고객이 쓰는 말로.
짧은 답
핵심부터 먼저.
03작성 원칙
읽고 해결되어야 합니다.
결론 먼저답을 앞에 씁니다.
단계 안내번호로 순서를.
화면 설명어디를 누르는지.
예외 처리안 될 때 어떻게.
관련 문서이어지는 내용 연결.
문의 연결해결 안 되면 상담으로.
04관리 체계
방치하면 틀린 정보가 됩니다.
방치할 때
옛 정보가 남음 · 화면이 바뀌어도 그대로 · 신뢰 하락 · 오히려 문의 증가
관리할 때
도움됐는지 평가 수집 · 정기 갱신 · 새 질문 추가 · 검색 실패어 확인
CHECK POINT
□ 실제 문의에서 질문을 뽑았는가
□ 많이 묻는 것이 위에 있는가
□ 고객이 쓰는 말로 질문을 썼는가
□ 답의 결론이 앞에 있는가
□ 검색 기능이 있는가
□ 해결 안 될 때 문의로 연결되는가
□ 정기적으로 갱신하는가
□ 도움 여부 평가를 수집하는가
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