Web Guide챗봇상담 위젯실시간 채팅
챗봇과 실시간 상담 위젯 배치
응대할 사람이 없는데 채팅 위젯을 달면 오히려 인상이 나빠집니다.
말을 걸었는데 답이 없으면, 전화도 안 받을 것 같다는 생각이 듭니다.
01달기 전에 확인할 것
채팅 위젯은 즉시 응답을 기대하게 만듭니다. 그 기대를 충족할 수 없다면 없는 편이 낫습니다.
누가 언제 응대할지 정해지지 않았다면 설치를 미루세요.
1
응대 인력
누가 답할 것인지 정해져 있는가.
2
응대 시간
언제부터 언제까지 응답 가능한가.
3
응답 속도
몇 분 안에 답할 수 있는가.
4
야간·주말
그 시간에 온 문의는 어떻게 할 것인가.
5
문의량
감당할 수 있는 양인가.
02챗봇과 사람의 역할 분담
챗봇이 모든 것을 답할 수는 없습니다. 자주 묻는 질문은 챗봇이, 구체적인 상담은 사람이 맡는 구조가 현실적입니다.
중요한 것은 챗봇으로 해결되지 않을 때 사람에게 연결되는 경로입니다.
챗봇이 잘하는 것
영업시간, 위치, 가격 기준, 절차 안내 · 반복되는 질문 · 24시간 응답 · 자료 링크 제공
사람이 필요한 것
구체적인 견적 · 우리 상황에 맞는지 판단 · 불만 응대 · 복잡한 협의 · 예외 상황
03위젯 배치와 동작
화면 오른쪽 아래가 관례입니다. 다만 크기와 동작에 따라 방해가 될 수 있습니다.
특히 자동으로 말을 거는 기능은 신중해야 합니다. 도움이 될 때도 있지만 성가시게 느껴지기도 합니다.
위치
오른쪽 아래가 관례. 다른 요소를 가리지 않게 합니다.
크기
닫혀 있을 때는 작게. 화면을 가리지 않습니다.
자동 열림
신중하게. 열더라도 한 번만, 일정 시간 후에.
닫기
쉽게 닫을 수 있어야 합니다. 닫으면 기억합니다.
모바일
화면이 좁아 더 방해됩니다. 하단 바와 겹치지 않게 합니다.
응대 시간 표시
지금 응답 가능한지 알려줍니다.
04응대 불가 시간 처리
야간이나 주말에 문의가 들어오면 어떻게 할지 정해야 합니다. 답이 없는 채로 두면 나쁜 인상을 남깁니다.
응대 불가임을 알리고 연락처를 남기게 하는 방식이 무난합니다.
상태 표시'현재 상담 가능' 또는 '영업시간 외'를 명확히 표시합니다.
연락처 남기기응대 불가 시간에는 연락처를 받고 나중에 연락합니다.
예상 응답 시간'다음 영업일에 답변드립니다'.
대안 안내FAQ나 문의 폼으로 연결합니다.
실제로 연락남긴 연락처에 반드시 회신합니다. 안 하면 최악입니다.
CHECK POINT
□ 응대할 사람과 시간이 정해져 있는가
□ 챗봇과 사람의 역할이 나뉘어 있는가
□ 챗봇에서 사람으로 연결되는 경로가 있는가
□ 위젯이 다른 요소를 가리지 않는가
□ 닫으면 다시 열리지 않는가
□ 현재 응대 가능 여부가 표시되는가
□ 응대 불가 시간에 연락처를 받는가
□ 남긴 연락처에 실제로 회신하는가
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