등록 시스템 장애 대응 매뉴얼: 결제 실패와 중복 결제

행사 등록에서 반복적으로 나타나는 사고는 정해져 있습니다. 유형별로 대응 절차를 미리 만들어 두면 현장에서 판단할 일이 줄어듭니다.

공통점은 참가자 입장에서 '돈은 나갔는데 등록이 안 된 것처럼 보이는' 상황이라는 점입니다. 이때 가장 필요한 것은 빠른 상황 안내입니다.

가장 위험한 사고입니다. 참가자는 결제했는데 등록 목록에 없고, 사무국은 그 사실을 모릅니다. 참가자가 문의하기 전까지 발견되지 않습니다.

PG사의 결제 내역과 우리 시스템의 등록 내역을 주기적으로 대조하는 기능을 넣어 두면 자동으로 찾아낼 수 있습니다. 하루 한 번만 돌려도 충분합니다.

중복 결제를 발견하면 참가자가 요청하기 전에 먼저 환불하고 안내하는 것이 가장 좋은 대응입니다. 기다렸다가 항의를 받은 뒤 처리하면 같은 환불인데 인상이 완전히 달라집니다.

중복 결제 여부를 관리자에서 쉽게 확인할 수 있어야 합니다. 같은 이름·연락처로 짧은 시간 안에 여러 건이 결제된 경우를 목록으로 보여주는 기능이면 충분합니다.

기술적 복구는 제작사가 하지만, 참가자 안내와 중단 여부 판단은 사무국의 몫입니다. 이 경계를 미리 정해 두지 않으면 서로 기다리다 시간이 갑니다.

특히 '등록을 일시 중단할 것인가'는 사무국의 결정입니다. 판단 기준을 미리 정해 두세요. 예를 들어 '결제 실패율 30% 초과가 10분 이상 지속되면 중단' 같은 식입니다.

□  PG 결제 내역과 등록 DB를 대조하는 기능이 있는가

□  대조 주기와 담당자가 정해져 있는가

□  중복 결제 의심 건이 관리자에 자동 표시되는가

□  등록 일시 중단의 판단 기준을 합의했는가

□  장애 공지 문구를 미리 작성해 두었는가

□  제작사·호스팅·PG사 긴급 연락처가 한 장에 정리되어 있는가