Web Guide응대 기준응답 시간고객 대응
문의 응대 기준 정하기
먼저 연락하는 쪽이 계약합니다.
응대 속도는 성의가 아니라 관리해야 할 지표입니다.
01왜 중요한가
시간이 지날수록 기회가 사라집니다.
01
경쟁 비교
여러 곳에 동시 문의합니다.
02
관심 감소
시간이 지나면 식습니다.
03
신뢰 형성
빠른 응답이 인상을 만듭니다.
04
재문의 부담
답 없으면 다시 안 합니다.
05
후기 영향
응대 불만이 평판에 남습니다.
06
광고비 낭비
비용 들여 얻은 문의를 버립니다.
02기준 설정
구체적인 시간을 정합니다.
첫 응답접수 후 몇 시간 이내.
업무 시간 외다음 영업일 몇 시까지.
긴급 건즉시 응대 기준.
완료 기한해결까지 목표 시간.
중간 안내지연 시 진행 상황 공유.
예외 처리기준을 못 지킬 때 절차.
03운영 장치
의지가 아니라 시스템으로 지킵니다.
자동 접수 안내 즉시 확인 메일 발송.
담당 배정 누가 맡을지 자동으로.
미처리 알림 기한 임박 시 경고.
대체 담당 부재 시 넘어가게.
기록 접수와 응답 시각 저장.
측정 평균 응답 시간 확인.
04기대치 관리
약속을 미리 알려줍니다.
안내 없을 때
언제 답 올지 모름 · 불안 · 다른 곳에 문의 · 중복 연락
안내할 때
접수 즉시 예상 시간 안내 · 영업시간 표시 · 기다릴 수 있게 · 신뢰
CHECK POINT
□ 첫 응답 목표 시간이 정해져 있는가
□ 업무 시간 외 처리 기준이 있는가
□ 접수 즉시 확인 안내가 나가는가
□ 예상 응답 시간을 알려주는가
□ 담당자가 자동 배정되는가
□ 미처리 건에 알림이 오는가
□ 평균 응답 시간을 측정하는가
□ 부재 시 대체 담당이 있는가
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