Web Guide카카오톡 채널메신저 상담채널 연동
카카오톡 채널 연동 UI
전화는 부담스럽고 폼은 귀찮은 사람에게 메신저가 대안이 됩니다.
특히 젊은 층과 소상공인 서비스에서 문의 경로로 자주 쓰입니다.
01언제 유용한가
가벼운 질문을 부담 없이 던지고 싶을 때 메신저가 편합니다. 전화는 부담스럽고 폼은 격식 있게 느껴지기 때문입니다.
또 답을 기다리는 동안 다른 일을 할 수 있어 편리합니다.
1
가벼운 질문
'영업하나요', '주차 되나요' 같은 짧은 문의.
2
전화 부담
통화를 꺼리는 사용자에게 대안이 됩니다.
3
비동기 소통
답을 기다리며 다른 일을 할 수 있습니다.
4
사진 전송
현장 사진을 보내며 상담할 수 있습니다.
5
기록 보존
대화 내용이 남아 나중에 확인할 수 있습니다.
02배치 방법
다른 문의 경로와 함께 두되, 너무 많은 선택지를 나열하지 않는 것이 좋습니다. 전화, 폼, 메신저 세 개면 충분합니다.
모바일에서는 하단 고정 바에 두면 접근이 가장 쉽습니다.
모바일 하단 바
전화와 함께. 가장 접근이 쉽습니다.
우측 하단 버튼
채널 버튼을 띄우는 방식. 채팅 위젯과 겹치지 않게.
문의 페이지
폼과 함께 선택지로 제공합니다.
푸터
기본 연락처와 함께.
과하지 않게
여러 곳에 중복해서 띄우면 방해가 됩니다.
03응대 체계가 먼저다
채널을 열어 두고 답하지 않으면 전화를 안 받는 것과 같은 인상을 줍니다. 누가 언제 확인할지 정해야 합니다.
자동 응답을 설정해 두면 최소한 접수됐다는 것은 알릴 수 있습니다.
점검 항목
담당자 지정
누가 확인하고 답할지 정합니다.
확인 주기
실시간이 어렵다면 몇 시간 단위로라도 확인합니다.
자동 응답
'확인 후 답변드립니다'. 최소한의 반응을 보여줍니다.
영업시간 안내
응대 가능 시간을 자동 응답에 포함합니다.
자주 묻는 질문
자동 응답에 FAQ 링크를 넣으면 일부는 스스로 해결합니다.
04개인정보 주의
메신저로 상담하면서 이름, 연락처, 주소 같은 정보를 받게 됩니다. 이것도 개인정보 수집입니다.
또 대화 내용이 담당자 개인 계정에 남으면 관리가 어렵습니다. 업무용 채널을 쓰세요.
업무용 채널개인 계정이 아닌 회사 채널을 씁니다.
수집 정보 최소화필요한 것만 묻습니다.
처리방침 반영메신저를 통한 상담도 개인정보 처리방침에 포함합니다.
대화 보관얼마나 보관할지 정합니다.
담당자 변경퇴사 시 채널 접근 권한을 회수합니다.
CHECK POINT
□ 메신저 채널이 우리 고객층에 맞는 경로인가
□ 모바일 하단 바 등 접근하기 쉬운 곳에 있는가
□ 문의 경로가 세 개 이내로 정리되어 있는가
□ 확인하고 답할 담당자가 정해져 있는가
□ 자동 응답이 설정되어 있는가
□ 영업시간이 안내되는가
□ 개인 계정이 아닌 업무용 채널인가
□ 개인정보 처리방침에 반영했는가
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