Web Guide문의 분석콘텐츠 주제고객 질문
고객 문의에서 콘텐츠 주제 뽑기
매일 받는 질문이 콘텐츠 주제 목록입니다.
따로 기획할 필요 없이 이미 쌓여 있습니다.
01수집 경로
질문은 여러 곳에서 들어옵니다.
01
문의 폼
홈페이지로 들어온 문의.
02
전화 상담
통화에서 나온 질문.
03
메일
주고받은 내용.
04
영업 미팅
상담에서 반복되는 질문.
05
메신저
채팅 상담 기록.
06
현장
방문 고객의 질문.
02정리 방법
모으기만 하면 의미가 없습니다.
기록 습관질문을 받으면 적어둡니다.
공용 문서한 곳에 모읍니다.
유형 분류비슷한 질문을 묶습니다.
빈도 집계얼마나 자주 나오는지.
원문 보존고객이 쓴 표현 그대로.
답변 정리어떻게 답했는지도 기록.
03콘텐츠로 만들기
질문 하나가 글 하나가 됩니다.
질문을 제목으로 고객 표현 그대로 씁니다.
답변을 본문으로 상담에서 한 설명을 정리.
구체화 실제 사례와 수치를 더합니다.
확장 함께 궁금할 것을 추가.
우선순위 많이 묻는 것부터.
재활용 다음 상담에서 링크로 보냅니다.
04효과 선순환
콘텐츠가 다시 업무를 줄입니다.
만들기 전
같은 질문에 매번 설명 · 상담 시간 소모 · 담당자마다 다른 답변 · 기록 없음
만든 후
링크 하나로 답변 · 상담 시간 단축 · 일관된 설명 · 검색 유입까지 발생
CHECK POINT
□ 받은 질문을 기록하고 있는가
□ 한 곳에 모으고 있는가
□ 유형별로 분류했는가
□ 많이 나오는 질문을 파악했는가
□ 고객 표현을 그대로 보존하는가
□ 질문을 제목으로 콘텐츠를 만드는가
□ 상담 시 콘텐츠 링크를 보내는가
□ 새 질문을 계속 추가하는가
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