Web Guide지식베이스Q&A고객 지원
Q&A 페이지와 지식베이스 구축
FAQ가 스무 개를 넘어가면 구조가 필요합니다.
찾을 수 있게 정리해야 실제로 쓰입니다.
01언제 필요한가
단순 FAQ로는 감당이 안 될 때입니다.
01
질문 수 증가
한 페이지에 다 담기 어려울 때.
02
제품이 여러 개
제품마다 질문이 다를 때.
03
복잡한 서비스
설명이 긴 항목이 많을 때.
04
반복 문의
같은 질문이 계속 들어올 때.
05
내부 활용
직원 교육 자료로도 쓸 때.
06
셀프 해결
고객이 스스로 찾게 하고 싶을 때.
02구조 설계
찾는 방법을 여러 개 제공해야 합니다.
검색키워드로 찾을 수 있게.
분류주제별로 묶습니다.
인기 항목많이 보는 것을 먼저.
개별 주소항목마다 고유 주소를 줍니다.
관련 항목함께 볼 것을 연결합니다.
경로 표시어느 분류인지 보여줍니다.
03항목 작성
각 항목이 독립적으로 완결되어야 합니다.
질문형 제목 검색하는 말 그대로.
즉시 답변 첫 문장에 결론.
단계별 설명 절차가 있으면 번호로.
이미지 화면 설명은 그림과 함께.
다음 단계 해결 안 되면 어디로 갈지.
도움 여부 도움이 됐는지 물어봅니다.
04운영 체계
만들고 나서 관리해야 유지됩니다.
데이터 활용
많이 본 항목 · 검색했는데 없는 것 · 도움 안 됐다는 응답 · 이 데이터로 개선
운영 규칙
새 문의 유형이 생기면 추가 · 담당자 지정 · 정기 검토 · 정확성 유지
CHECK POINT
□ 질문 수가 구조화가 필요한 수준인가
□ 검색 기능이 있는가
□ 주제별로 분류되어 있는가
□ 항목마다 고유 주소가 있는가
□ 각 항목이 독립적으로 이해되는가
□ 해결 안 될 때 경로를 안내하는가
□ 많이 본 항목을 파악하고 있는가
□ 결과 없음 검색어를 확인하는가
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