Web Guide증적 관리분쟁 대비기록 보관
분쟁 대비 증적 관리
분쟁이 생기면 기록을 가진 쪽이 유리합니다.
말로만 합의한 것은 나중에 증명할 수 없습니다.
01고객과의 분쟁
주문과 응대 기록이 핵심입니다.
주문 내역무엇을 언제 어떤 조건으로 샀는지.
약관 동의 기록어떤 버전에 동의했는지.
화면 이력구매 당시 표시된 내용.
응대 기록문의와 답변 내용.
배송 증빙발송과 수령 확인.
환불 처리언제 얼마를 돌려줬는지.
02제작사와의 분쟁
무엇을 요청했고 무엇을 받았는지가 쟁점이 됩니다.
계약서
범위와 조건의 기준입니다.
요구사항 문서
무엇을 만들기로 했는지.
변경 요청
추가 요청과 합의 내용.
회의록
논의하고 결정한 내용.
검수 기록
무엇을 확인하고 지적했는지.
산출물 수령
언제 무엇을 받았는지.
03기록 원칙
나중에 찾을 수 있어야 의미가 있습니다.
점검 항목
문서로 남기기
전화 논의도 메일로 정리해 보냅니다.
일자 기록
언제 있었던 일인지 명확히.
한곳에 모으기
여러 채널에 흩어지지 않게 합니다.
변경 이력
수정 전후를 알 수 있게.
담당자 표기
누가 결정했는지 남깁니다.
보관 기간
충분한 기간 동안 유지합니다.
04시스템에 반영
사람이 기억하는 대신 시스템이 남기게 해야 합니다.
기록이 없으면
주장만 오감 · 화면이 바뀌어 당시 상태 확인 불가 · 담당자 퇴사로 경위 불명 · 불리한 결과
기록이 있으면
사실 관계 명확 · 빠른 해결 · 반복 문제 개선 · 책임 범위 확인 · 협상에서 유리
CHECK POINT
□ 주문과 약관 동의 기록이 남는가
□ 구매 당시 표시된 조건을 확인할 수 있는가
□ 고객 응대 이력이 기록되는가
□ 제작사와의 논의를 문서로 남기는가
□ 변경 요청과 합의 내용이 기록되는가
□ 검수 지적 사항이 남아 있는가
□ 기록이 한곳에 모여 있는가
□ 충분한 기간 보관되는가
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