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AI 챗봇 도입: 시나리오형과 생성형
문의의 상당수는 같은 질문의 반복입니다.
다만 잘못 답하는 챗봇은 없는 것보다 나쁩니다.
01두 가지 방식
정해진 답을 고르는 방식과, 내용을 이해해 답을 만드는 방식이 있습니다.
성격이 완전히 다릅니다.
시나리오형
정해진 질문과 답 · 예상 밖 질문에 대응 못 함 · 틀린 답을 하지 않음 · 구축과 관리가 단순 · 비용이 낮음
생성형
자연스러운 대화 · 다양한 질문에 대응 · 틀린 답을 할 위험 · 자료 준비가 중요 · 사용량 기반 비용
02도입 전 할 일
기존 문의를 정리하는 것이 먼저입니다. 무엇을 자동화할지는 데이터가 알려줍니다.
01
문의 분류
지난 6개월 문의를 유형별로 나눕니다.
02
빈도 확인
가장 많은 질문 상위 20개를 뽑습니다.
03
답변 정리
표준 답변을 문서로 만듭니다.
04
자동화 대상 선정
정답이 명확한 것부터 시작합니다.
05
제외 대상
계약, 환불 분쟁 등은 사람이 처리합니다.
03틀린 답을 막는 장치
생성형은 그럴듯하지만 틀린 답을 할 수 있습니다. 고객에게는 회사의 공식 답변으로 보입니다.
자료 기반 답변
우리 문서에 있는 내용만 답하게 제한합니다.
모르면 넘기기
확실하지 않으면 사람에게 연결합니다.
민감 주제 차단
가격 약속이나 법률 판단은 답하지 않게 합니다.
출처 표시
어떤 문서를 근거로 했는지 보여줍니다.
대화 기록 검토
정기적으로 답변 품질을 확인합니다.
안내 문구
AI 응답임을 알리고 정확한 확인 경로를 제공합니다.
04사람으로 넘기는 설계
챗봇에서 빠져나갈 수 없으면 고객은 화가 납니다.
상담원 연결항상 사람에게 갈 수 있는 버튼을 둡니다.
대화 이어받기그동안의 대화를 담당자가 볼 수 있게 합니다.
운영 시간상담 가능 시간을 안내합니다.
남기기 옵션시간 외에는 문의를 남길 수 있게 합니다.
반복 실패 감지두세 번 못 알아들으면 자동으로 넘깁니다.
만족도 확인해결되었는지 물어봅니다.
CHECK POINT
□ 기존 문의를 유형별로 정리했는가
□ 표준 답변 문서가 준비되어 있는가
□ 자료에 없는 내용을 지어내지 않게 제한했는가
□ 민감한 주제는 답하지 않게 막았는가
□ 상담원 연결 경로가 항상 보이는가
□ 대화 내용이 담당자에게 전달되는가
□ AI 응답임을 안내하는가
□ 대화 기록을 정기적으로 검토하는가
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